21世纪经济报道记者 蔡姝越，诸未静 南方财经全媒体记者 吴立洋 上海报道
编者按
南财合规科技研究院长期关心未成年人权益及健康成长，关注网络游戏防沉迷系统的建设，并持续多年追踪报道背后的产业及合规议题。
又是一年六一儿童节，未成年人与厂商的“猫鼠游戏”仍在持续。数字娱乐课题组与网游未成年人保护工作同频共振，在2021年、2022年的工作基础上，重磅推出《20款手游未成年人保护机制测评（2023）》专题系列报道、报告、合规指引及创意传播内容，以第三方视角研判国内主流游戏厂商的防沉迷系统建设。
在本专题的第五篇，我们将根据本次测评的结果给出具体的合规建议，探讨各大游戏厂商应如何构建更严密的未成年人保护机制。
网络游戏中，有童话世界、奇珍异兽和江湖传说中的快意恩仇，对于好奇心旺盛的孩子们而言，网游一定程度上将他们的幻想进行了具现化。但与此同时，虚拟世界也有着令人沉溺其中的魔力，稍不留心，就容易在五花八门的游戏世界中迷失。
由监管层、游戏公司、监护人共同打造、维护的网游防沉迷系统，便是希望通过将孩子的游戏时长、充值金额等维度控制在合理的区间内。
总体来看，在今年测评的20款手游样本中，大多游戏在事前同意、防沉迷系统应用、游戏充值退款、事后补救等方面有了长足进步，但防沉迷系统下，监护人知情度不足、游戏内容筛选度较低、未成年人大额充值后退款流程不完善等单靠技术难以解决的问题，均需要游戏公司进一步关注。
本次测评，南财合规科技研究院数字娱乐课题组对实测过程中发现的问题进行了统一梳理，也针对“事前预防”、“事中保护”、“事后补救”三方面给出了相应的合规建议。
事前预防：给予监护人更多未成年人游戏行为知情权，应建设更贴近用户的家长监护平台
作为孩子成长第一责任人，监护人也需肩负起监督未成年人游戏行为的义务。《中华人民共和国未成年人保护法》第七十六条中指出，网络直播服务提供者为年满十六周岁的未成年人提供网络直播发布者账号注册服务时，应当对其身份信息进行认证，并征得其父母或者其他监护人同意。
不过，研究员观察到，在本次测评过程中，虽然有部分手游在注册环节已增设提醒家长的环节，但在大多数产品中，在未成年人完成实名认证后，直接可开始游戏，并没有给到监护人足够的知情权。
对此，研究员建议，在实名注册环节完成后，若防沉迷系统判定用户为未成年人，厂商仍需要考虑增设一道监护人通知环节。参考腾讯系游戏如《王者荣耀》、网易系游戏《蛋仔派对》中便要求未成年人在开始游戏前，提供监护人的真实姓名和手机号。朝夕光年旗下《航海王热血航线》虽然没有要求提供关联监护人的手机号，但是直接要求监护人提供姓名及身份证号码。
另一方面，除了在游戏注册流程中便进行知会外，在游戏外搭建供家长和孩子建立联系的守护平台，也是游戏公司在事前给予监护人知情权的另一重要方式。
值得肯定的是，除了头部厂商，中游游戏厂商也开始重视家长平台的重要性。如迷你玩便针对旗下游戏《迷你世界》设计了“迷你守护”小程序，当绑定迷你世界账号后，便可通过该小程序得知孩子的游戏总次数、总时长、总充值等数据，并可对孩子的游戏行为作出限制。
（《迷你世界》的“迷你守护”界面）
鹰角网络也在其官网中上线了“家长监护”页面，列出了详细的家长监护流程以及服务FAQ，同时提供问题反馈材料的打包下载服务。
（鹰角网络的“家长监护”界面）
不过，虽然大多游戏公司设计的家长监护系统，功能相较此前的测评已较为完善，在本次测评的手游产品中，绝大多数仍没有将类似家长监护入口接入游戏产品中。换言之，监护人若希望前往以上页面中检查孩子的游玩信息，均需要自行前往游戏官方网站进行寻找，而部分家长监护页面的入口非常隐蔽，对于用户而言寻找难度较大，总体设计并不算友好。
研究员建议，一方面游戏公司需提高家长监护平台的显示度，提供更为清晰直接的点击路径，而非仅在官网底部某角落展示入口；另一方面，也需要考虑在游戏产品中直接接入家长监护系统的可能性，而非仅在游戏外提供此类服务。如在《迷你世界》中加入的“向家长求助”功能，便可直接建立未成年人与监护人之间的联系。
事中保护：探索在游戏内增设“青少年模式”的可行路径，加大未成年人可见内容的筛选力度
长久以来，游戏产业内一直呼吁效仿短视频、直播APP上已经应用并取得一定效果的“青少年模式”，也即除了使用时段、在线时长，也在服务功能上对手游应用进行严格限制。如抖音、字节、虎牙等主流短视频直播APP，都在“青少年模式”下限制了大部分涉及充值的功能，且为小朋友提供专属的内容池。
不过，让人感到遗憾的是，在测评防沉迷模式下游戏中的内容是否进行适当筛选这一环节时，结果与研究员此前对行业的观测基本一致，除了《王者荣耀》《阴阳师》《剑与远征》等手游做出了一定的努力，其余16款手游在内容区分度上依然有待加强。
（图说：《阴阳师》《剑与远征》中对未成年人可见内容进行了一定筛选）
以网易旗下沙盒游戏《我的世界》中“方块守护模式”为例，对于游戏中可能出现的不适宜未成年人接触的内容，可以采用替换游戏素材、精简文本、提前提示等方式，设计适合未成年人游玩的“青少年模式”。而在国外的游戏产品中，如《猎天使魔女》则上线了“纯真天使模式”，用户一键开启后，可减少游戏人物的裸露程度，在保护未成年人的观感的同时，也减少了家庭一起游玩时的尴尬情绪。
另一方面，鉴于此前有不少游戏曾被爆出未成年人在游戏中遭到财务诈骗和语言暴力的问题，游戏至少应对尚且缺乏自主辨别能力的青少年群体，暂不开启游戏内聊天等社交功能，或对游戏内社交模块的内容呈现进行一定的筛选。从本次测评体验来看，部分游戏内确实存在社交空间存在少儿不宜元素的情况。
需要注意的是，设计游戏中的青少年模式，并不意味着要对青少年可接触的游戏内容进行全面限制。鉴于部分游戏存在完全禁止未成年注册的情况，研究员认为游戏未保应做到更为精细化和负责任的管理，而非直接以一刀切代替所有改良的可能，游戏未保的初衷应是在防止未成年人沉迷游戏的基础上，引导其适当接触电子游戏内容，养成合理健康的放松娱乐方式。
事后补救：完善未成年人大额充值后的退款流程，重视退款相关舆情
值得肯定的是，此次测评的20款手游样本中，有半数以上的手游内客服可直接受理未成年人退款事宜。
当未成年人大额充值的情况已经发生，此时游戏客服便成为了监护人直接沟通的第一道出口。《未成年人网络保护法（征求意见稿）》第七条中指出，网络产品和服务提供者、个人信息处理者、智能终端产品制造者和销售者应当接受政府和社会的监督，配合有关部门依法实施涉及未成年人网络保护工作的监督检查，建立便捷、合理、有效的投诉、举报渠道，通过显著方式公布投诉、举报途径和方法，及时受理并处理公众投诉、举报。
在本次的测评流程中，有过半的游戏中机器/人工客服可通过查询游戏流水、推送大额充值举证材料填写清单等方式协助用户推进退款流程，已有了较为显著的进步。
但仍有部分客服拒绝直接受理用户的退款请求，而是要求用户联系对应渠道方沟通相关事宜，拉长了沟通的时间，也提高了退款的难度。
如在叠纸旗下手游《闪耀暖暖》中，并不能受理用户的退款需求。当研究员向客服询问是否可受理未成年人退款事宜时，对方回复称，游戏平台内的产品属于虚拟物品，无法再次转换成货币，而iOS和安卓渠道服的收款方是对应渠道，需用户咨询对应客服了解情况。当研究员前往叠纸官网人工客服渠道询问时，对方也表示无法受理退款需求，需用户和对应渠道取得联系。
（《闪耀暖暖》游戏内不受理退款需求，要求用户联系渠道客服沟通）
站在公司的立场上，客服的回应往往作为公司态度的第一道出口，口径稍有不慎，便有可能引发未成年人保护的舆情危机。而游戏又具备商品属性，需要有做好售后服务的意识。因此，游戏公司在客服环节应该谨慎对待用户的反馈，尤其是涉及到未成年人退款问题。
针对未成年人退款问题，游戏公司在沟通环节就应保持谨慎，需要提前设定好回复口径，向反馈者提供完整的退款申请流程，如列举出所需要的退款证明材料、提供游戏充值流水记录查询等，而非对问题避而不见，甚至将退款问题踢皮球给相应渠道。
此外，在此类问题发生时，也要牢记监护人是有利益损失的一方，情绪可能会较为急切，客服沟通方式应以安抚、理解为主，而非冷漠、强硬。以协助对方解决问题为第一要务，而非扩大矛盾，导致后续产生更大的舆情风险。
租买号灰产：严格规范用户注册、登录流程，加大对租、买号行为的打击力度
自防沉迷新规对未成年人的游戏时间和充值行为做出更加严格的规定后，显著减少了未成年人沉迷于网络游戏的情况。
但严格监管下，仍有“漏网之孩”通过在电商平台租买号绕过防沉迷系统，实现“无障碍”游玩。《2022年中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，在越来越严格的时间限制下，由未成年人游戏需求衍生而来的租号服务甚至是诈骗频发，未成年人游戏防沉迷系统存在技术手段失效的情况。
相比于去年的报告及报道，今年的测评结果显示，20款手游公司都在租号、买号上做出了大量的努力。如腾讯旗下的游戏，除了发起诉讼，还在对第三方电商平台上的租号服务器进行了打击。其他游戏公司，如网易、三七互娱，都曾联合监管主动打击租买号服务。
但另一方面，研究员在实测过程中也发现，租号买号的店铺在个别电商平台仍然十分容易找到，大多以“初始号”“自抽号”等关键字出现，且租买号所需费用很低，对于大部分可以熟练使用电子设备的未成年人而言，通过租买号的形式绕过防沉迷系统进行游戏几乎没有门槛。
研究员在电商平台中，输入“游戏名+初始号/自抽号/租号”等关键词，可出现大量租卖游戏账号的店铺。研究员实测发现，这些账号购买或租赁价格都颇为低廉，如“初始号”“自抽号”（等级不高，跳过游戏新手流程）的价格在10元-30元不等，租号价格最低在每小时6元不等。
在实际购买账号的过程中，平台和店家也不会与用户二次确认是否为成年人，付款后便立即为用户发来账号密码，并“教学”用户如何“安全登录”。
当然，治理租买号问题涉及的不仅仅是游戏APP本身，电商平台作为账号交易的中介，在明确表示根据国家规定不得向未成年人提供网游类商品的情况下，对于购买者身份未进行任何检验，且保留了大量直接在商品名称、图片、描述中暗示“已过实名”“已过防沉迷”的租买账号商品，本身就没有履行好平台的监管责任。且部分租买账号的店铺，通过注册虚拟手机号等方式，搭建“自动上号器”等平台绕过游戏公司的监管，也为公司治理租买号行为加大了难度。
（部分租买号店铺上线“自动接码平台”，通过虚拟手机账号注册，以供用户远程接收验证码）
针对治理租、买号灰黑产这一“老大难”问题，研究员建议，一方面，游戏APP可以设置已过实名账号在初次登录的设备登录时，需开启人脸验证、重新输入身份证等二次核验；另一方面，电商平台也需要与加强与游戏公司的合作，在网游类商品的交易中添加验证机制，并在收到店铺涉及向未成年人出售游戏账号的举报后及时进行商品下架等处理。
明天，也就是六一儿童节当天，南财合规科技研究院数字娱乐课题组将推出《20款手游APP未成年人保护机制测评（2023）》报告全文，具体包括四大部分：一是说明测评的背景、方法；二是展示测评的结果、分数；三是总结测评的问题、结论；四是提出相关合规建议。让我们共商游戏厂商、家长、学校、社会等多方协同、合力共治的可能性。欢迎关注。
测评补充说明：测评时间：
2023 年 5 月 15 日至 5 月 21 日
受测APP版本：
出品：南财合规科技研究院数字娱乐课题组
策划：曹金良
统筹：诸未静
报告撰写：诸未静、蔡姝越、吴立洋
设计师：黎旭廷
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